絕對(duì)不要說(shuō)“我會(huì)努力的”、“我再考慮”這樣的話
我在手頭資料里面輸入“社外秘”（公司內(nèi)部不希望外部知道的秘密）三個(gè)字之后，出現(xiàn)了優(yōu)衣庫(kù)在2010年3月召開(kāi)的部長(zhǎng)級(jí)會(huì)議的議事記錄。
這次部長(zhǎng)級(jí)會(huì)議在星期一的一大早召開(kāi)，也就是在周末的銷售高峰過(guò)后，那一天的議事記錄以郵件的形式被送到了優(yōu)衣庫(kù)的每一家店鋪。這份議事記錄是用A4紙打印的，一共有六七張，記錄以“柳井正社長(zhǎng)的最高指示”開(kāi)頭，內(nèi)容包括每個(gè)部門的報(bào)告，還有之后的自由討論部分。
記錄中寫(xiě)著，當(dāng)月各實(shí)體店的銷售額與上年同期相比減少了16.4%，因此柳井正又把大家聚集到了一起。
2010年3月15日的議事記錄中這樣寫(xiě)道：
“現(xiàn)在我們的經(jīng)營(yíng)已經(jīng)陷入了惡性循環(huán)，銷售額提不上去。如此一來(lái)，商品就大量積壓，現(xiàn)在已經(jīng)無(wú)法銷售新一季的商品了。”
“本周和下一周如果不將積壓的商品賣出去的話，那么情況可就糟糕了。如果這樣下去什么都不做的話，那么4月份也可能出現(xiàn)銷路不暢的情況。必須要做一些改變，迅速使經(jīng)營(yíng)恢復(fù)到原來(lái)的步伐。”
“我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（H&M、GAP、Forever 21）正在進(jìn)行著7～8折的打折促銷以賣掉春季服裝。如果過(guò)了春假的話，春天的服飾就會(huì)賣不出去了，在此之前我們必須想出對(duì)策才行。”
3月22日的議事記錄也是以柳井正急躁不安的話開(kāi)頭的：
“我每周都在重復(fù)同樣的話，請(qǐng)你們務(wù)必加大力度宣傳核心產(chǎn)品。從現(xiàn)在開(kāi)始，我們必須將半袖的Cut-and-Sew作為核心產(chǎn)品，增加庫(kù)存占有率。如果不提高Cut-and-Sew商品的銷售額的話，那么情況就糟糕了。另外，現(xiàn)在必須推出緊身打底褲和Bra吊帶衫作為主打產(chǎn)品以提高銷售額。”
所謂的Cut-and-Sew就是POLO衫、T恤和長(zhǎng)袖襯衫等剪裁成形服裝的總稱，這些都是優(yōu)衣庫(kù)的主打產(chǎn)品。
柳井正還說(shuō)道：
“關(guān)于夏季服裝的庫(kù)存占有率，希望你們能夠盡快地達(dá)到與去年同期一致。上一周和這一周占有率都沒(méi)有變化，這種情況可是非常糟糕的?，F(xiàn)在與去年相比已經(jīng)晚了兩到三周了，所以必須在這一到兩周之內(nèi)達(dá)到去年同期狀態(tài)。”
柳井正下達(dá)的指示就是盡快地處理春季服裝，讓夏季服裝盡早進(jìn)入賣場(chǎng)，提高商品的流動(dòng)效率。
但是，在3月29日的議事記錄上柳井正卻一反常態(tài)，宣布春季服裝銷售已經(jīng)以失敗告終。
“春假的服裝商戰(zhàn)我們失敗了。但是我們不能因此拖企業(yè)的后腿?，F(xiàn)在我們能做的就是以最佳的狀態(tài)迎接現(xiàn)在的商戰(zhàn)，用那些有好銷路的商品獲得最大的利潤(rùn)。”
“如果商品積壓賣不出去的話，那么就會(huì)影響整個(gè)賣場(chǎng)員工的士氣，因此必須讓員工保持高昂的斗志。不允許有一個(gè)人出現(xiàn)情緒低落的情況。”
另外，柳井正還要求優(yōu)衣庫(kù)總部的員工對(duì)此也做出迅速積極的行動(dòng)。
“如果賣場(chǎng)或者營(yíng)業(yè)部門提出了問(wèn)題或要求，那么你們就必須認(rèn)真從正面回答。不要說(shuō)‘我會(huì)努力的’、‘我再考慮’這種話。具體來(lái)說(shuō)就是對(duì)于本周要做什么、下一周要做什么做到一清二楚，如果有人問(wèn)起，可以清楚明白地回答。（另外）現(xiàn)在大家越來(lái)越缺乏當(dāng)機(jī)立斷的精神。如果不能清楚地知道本周做什么、明天做什么，那么就不可能當(dāng)機(jī)立斷地執(zhí)行當(dāng)天的任務(wù)。不要等著報(bào)告和開(kāi)會(huì)，兩三個(gè)人商議之后就應(yīng)該立刻作出決定，不要總是等著開(kāi)會(huì)來(lái)決定所有的事情。”
順便提一下，“當(dāng)機(jī)立斷立刻執(zhí)行”就是2005年迅銷集團(tuán)的年度總方針。
在這一天的自由討論中，廣告負(fù)責(zé)人在關(guān)于廣告播出時(shí)段問(wèn)題上回答說(shuō)，考慮到專賣店的銷售額、庫(kù)存和廣告預(yù)算，所以在本周內(nèi)可以得出結(jié)論。聽(tīng)到廣告負(fù)責(zé)人的話，柳井正馬上開(kāi)始了追問(wèn)：
“你現(xiàn)在并沒(méi)有回答大家的問(wèn)題。你們宣傳部門到底具體都在做什么？如果電視廣告已經(jīng)結(jié)束了，那么不回答怎樣進(jìn)行補(bǔ)救就和沒(méi)有回答是一樣的。”
聽(tīng)了廣告負(fù)責(zé)人的回答，柳井正提出有必要進(jìn)行一些宣傳部門親力親為的廣告活動(dòng)：
“宣傳部門雖然可以依靠媒體來(lái)宣傳我們的產(chǎn)品，但是我們應(yīng)該親手將商品送給那些與優(yōu)衣庫(kù)有著密不可分的關(guān)系的人，送給公司以外的一些有影響力的人。必須進(jìn)行一些親力親為的廣告宣傳活動(dòng)，現(xiàn)在的宣傳都是依賴于電視等媒體，這絕對(duì)不是一種好的宣傳手法。”
內(nèi)部監(jiān)督檢查
優(yōu)衣庫(kù)的相關(guān)人士認(rèn)為柳井正是一個(gè)非常喜歡做生意的人：
“優(yōu)衣庫(kù)在日本國(guó)內(nèi)的銷售額為6000億日元，但是分解來(lái)看的話，其實(shí)是通過(guò)200坪（1坪約為33.3平方米）的標(biāo)準(zhǔn)店鋪的店鋪數(shù)與店鋪的營(yíng)業(yè)額相乘計(jì)算而得來(lái)的。也就是說(shuō)，是基于用店鋪數(shù)與標(biāo)準(zhǔn)店鋪的年收入相乘就可以得到整體的營(yíng)業(yè)額這一想法。雖然每個(gè)店鋪要做的工作很多，但是這些工作從經(jīng)營(yíng)的角度來(lái)看的話，并沒(méi)有多少是具有戰(zhàn)略性意義的關(guān)鍵工作。這些工作大概就是店鋪?zhàn)铒@眼的貨架上放什么商品、傳單上印什么商品、打折要打到什么程度、隨著季節(jié)的變換應(yīng)該將哪種商品作為主打產(chǎn)品，等等。在日本這些200坪的店鋪中，每種商品應(yīng)該在貨架上放多少、營(yíng)業(yè)額提高了多少、顧客的感受是怎樣的、在店鋪里什么樣的員工正在工作等，柳井正無(wú)時(shí)無(wú)刻不在想著這些問(wèn)題，這都是因?yàn)樗矚g做生意的緣故。”
但是，隨著店鋪的增加，柳井正便不能逐個(gè)視察所有店鋪了。由此誕生的就是叫作“內(nèi)部監(jiān)督檢查”的監(jiān)查系統(tǒng)，就是指總公司每周都派檢查員到店鋪進(jìn)行突擊檢查，檢查的內(nèi)容包括店鋪的營(yíng)業(yè)環(huán)境還有管理資金的賬本等，檢查員會(huì)一項(xiàng)一項(xiàng)地用照相機(jī)拍下來(lái)，然后將資料送回總公司。
幾年前，柳井正在內(nèi)部監(jiān)督檢查會(huì)議上如果看到照片中店鋪的貨品陳列不齊，或者是清掃工作做得不到位，就會(huì)大喊：“馬上把店長(zhǎng)給我叫過(guò)來(lái)，我要辭退他！”這種事情時(shí)有發(fā)生。
有一位在優(yōu)衣庫(kù)工作10年以上的店長(zhǎng)認(rèn)為，這種內(nèi)部監(jiān)督檢查制度給他們帶來(lái)了非常大的壓力。
“內(nèi)部監(jiān)督檢查每半年進(jìn)行一次，總部的檢查員到店鋪來(lái)，然后將店鋪評(píng)為A、B、C、D四個(gè)等級(jí)。檢查的內(nèi)容不僅包括店內(nèi)的相關(guān)情況，還有店外周圍情況是否處理得當(dāng)。高峰時(shí)段店員動(dòng)作是否麻利也是評(píng)價(jià)的內(nèi)容之一。就連休息室的衣帽柜是否鎖好等店鋪的邊邊角角都會(huì)被檢查員用數(shù)碼相機(jī)拍下來(lái)。第二周的星期一或者星期二將會(huì)舉行社長(zhǎng)出席的會(huì)議，屆時(shí)所有店鋪的照片都會(huì)擺在桌面上，一家一家接受檢查。因?yàn)檫@事關(guān)人事降級(jí)等問(wèn)題，所以給我們帶來(lái)了很大的壓力。有一次我負(fù)責(zé)的店鋪在內(nèi)部監(jiān)督檢查中的評(píng)價(jià)不太好，于是負(fù)責(zé)該地區(qū)事務(wù)的區(qū)域負(fù)責(zé)人和總公司的部長(zhǎng)都來(lái)到了我的店，大聲地訓(xùn)斥我：‘你在干什么呢？’‘是不是不愿意干了？’‘你這樣的還是快點(diǎn)辭職吧！’”
一位20多歲的小伙子曾經(jīng)于2000～2003年在關(guān)東地區(qū)的一家優(yōu)衣庫(kù)做臨時(shí)工，他曾親眼看到在內(nèi)部監(jiān)督檢查之后店長(zhǎng)就被降職了。
根據(jù)這名臨時(shí)工的介紹，我們了解到，優(yōu)衣庫(kù)的內(nèi)部監(jiān)督檢查除了總公司派出的檢查員進(jìn)行檢查之外，還有各區(qū)域負(fù)責(zé)人和監(jiān)督負(fù)責(zé)人（通常一名監(jiān)督負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)五六家店鋪）的檢查，那位店長(zhǎng)被降職就是因?yàn)閰^(qū)域負(fù)責(zé)人的突擊檢查。
“當(dāng)時(shí)，附近的店鋪聯(lián)系我們，說(shuō)他們正在接受檢查，下一個(gè)檢查對(duì)象就是我們店。雖然公司規(guī)定不可以將檢查的信息告訴其他店鋪，但是，作為店鋪來(lái)說(shuō)誰(shuí)都不希望檢查的時(shí)候出問(wèn)題，所以都希望能夠提前做準(zhǔn)備。雖說(shuō)這種‘橫向聯(lián)合’也是司空見(jiàn)慣了，但是那天來(lái)到我們店的區(qū)域負(fù)責(zé)人好像覺(jué)察到了我們事先知道他們要來(lái)檢查。于是他便抓住了一個(gè)左顧右盼什么都不知道的新人，用討好的聲音向他套話說(shuō)：‘你們知道我要來(lái)檢查吧？’新員工便老實(shí)地回答在區(qū)域負(fù)責(zé)人來(lái)之前確實(shí)接到了電話通知。在那三天之后，區(qū)域負(fù)責(zé)人帶著手下的監(jiān)督負(fù)責(zé)人來(lái)到了店里，他們把店長(zhǎng)和新員工叫作‘盡做暗箱操作的人’，整整訓(xùn)斥了他們一天。在這之后，新員工辭職了，店長(zhǎng)也由超級(jí)店長(zhǎng)降為普通店長(zhǎng)，被分到了銷售額非常小的一家店鋪。”
所謂的超級(jí)店長(zhǎng)，是優(yōu)衣庫(kù)為了提高奮斗在最前線的店長(zhǎng)士氣而在1999年采用的職位制度，就是將業(yè)績(jī)優(yōu)異的店長(zhǎng)提拔成超級(jí)店長(zhǎng)。確立這個(gè)制度時(shí)，將近400人的店長(zhǎng)中只有16人當(dāng)選。也就是說(shuō)，被選中的店長(zhǎng)都是精英中的精英。
與普通店長(zhǎng)比起來(lái)，超級(jí)店長(zhǎng)不僅權(quán)限更大，而且收入更高。從年收入來(lái)看，據(jù)說(shuō)普通店長(zhǎng)一年的收入為600萬(wàn)～700萬(wàn)日元，而超級(jí)店長(zhǎng)的年收入竟然達(dá)到1000萬(wàn)日元左右。這名臨時(shí)工口中的超級(jí)店長(zhǎng)就是因?yàn)榻邮芰藙e家店鋪提供的檢查消息而被降了職。
那么，店鋪的哪些方面要接受檢查呢？這位臨時(shí)工繼續(xù)說(shuō)道：
“首先是店內(nèi)陳列在貨架上的商品；然后就是店內(nèi)的衛(wèi)生狀況，就算只有一點(diǎn)點(diǎn)垃圾，也會(huì)被命令馬上重新打掃；之后就是包括臨時(shí)工在內(nèi)的店內(nèi)所有員工的服裝和發(fā)型了。另外，上級(jí)還命令我們?cè)诘陜?nèi)不許穿優(yōu)衣庫(kù)以外的衣服。如果身上還有其他品牌的商品的話，也會(huì)被人警告的。”
